Galeries Lafayette Voyages : « Le client doit comprendre que le service a un prix... »

TourMag.com : Parlez-nous de votre parcours professionnel ?

Françoise Morlanne : J'ai passé un double Deug Anglais-Espagnol, puis un BTS tourisme. A mon époque, c'était amplement suffisant pour travailler dans le tourisme.

J'ai ensuite intégré le Club Med, pour devenir par la suite guide interprète sur les Canaries, Madère et le Sénégal. Depuis, je suis aux Galeries.

TourMag.com : qui sont vos clients ?

Françoise Morlanne : Près de 30% de notre activité repose sur les voyages de noces, dont les jeunes mariés déposent leur liste dans le magasin.

Nous ne faisons pratiquement que des séjours à la carte en long courrier et notre panier moyen varie entre 4000€ et 8000€, ce qui correspondent à la clientèle du magasin.

Nous avons aussi beaucoup de voyageurs avec la carte des Galeries, qui propose d'étaler son paiement en trois fois.

Personnellement, après 30 ans de métier, j'ai beaucoup de fidèles, car on ne confie pas ses vacances à n'importe qui ! Les clients doivent avoir confiance.

TourMag.com : Justement, comment gagner leur confiance ?

Françoise Morlanne : Il faut faire preuve d'une grande capacité d'écoute, poser les bonnes questions pour mieux les connaître et les amener à cibler leurs désirs. Sinon on fait beaucoup de devis gratuits. Il ne faut pas laisser le choix de trop de destinations.

Je refuse personnellement de faire une dizaine de devis, dont je sais que neuf d'entre eux finiront à la poubelle !

Nous envisageons d'ailleurs de faire payer ces devis, mais nous sommes tellement attachés au service que nous n'osons pas encore. Pourtant certaines personnes abusent vraiment.

TourMag.com : Les évènements au Maghreb et au Japon ont-il impacté votre activité ?

Françoise Morlanne : Bien sûr, notamment sur l'Asie que nous vendons beaucoup. Les voyageurs font l'amalgame avec le Japon.

Je suis souvent obligée de sortir un planisphère pour leur prouver que l'Indonésie est à des milliers de kilomètres et qu'ils n'ont pas de soucis à se faire.

Concernant le Moyen-Orient, si les gens ont trop peur, je n'insiste jamais, pour ne pas les bloquer. Nous avons donc beaucoup de report vers des destinations qu'on vendait très peu, comme Madère ou les Canaries.

Par conséquent, nous devons déployer plus d'énergie pour faire notre chiffre, car les courts-séjours et l'Europe sont des contrats beaucoup moins rémunérateurs.

TourMag.com : En tant que responsable d'agence, comment recrutez-vous vos stagiaires ?

Françoise Morlanne : J'en prends un par mois et je ne ménage pas ma peine pour les former ! Tout d'abord je les rencontre et leur fait passer un petit test de vente. Je leur demande ensuite quelles sont les 7 merveilles du monde.

Généralement, j'ai beaucoup de surprises car les jeunes manquent cruellement de culture générale. Mais je reproche surtout aux écoles la durée des stage de 15 jours alors qu'il faudrait au minimum un mois pour qu'ils s'acclimatent.

TourMag.com : Avec votre expérience, quel regard portez vous sur l'évolution du métier d'agent de voyage ?

Françoise Morlanne : Je ne suis pas sûre que j'aurais pu faire la même carrière si j'avais commencé aujourd'hui.

Les jeunes ont beaucoup moins d'opportunités de voyages car la politique des fournisseurs n'est plus la même à cause de la crise. Autrefois, on pouvait faire 4 à 5 déplacements par an. Aujourd'hui on est content de partir une seule fois.

Je considère également que les TO ne jouent plus le jeu. Beaucoup ont par exemple supprimé les carnets de voyages, alors que c'était un plaisir d'offrir quelque chose au client.
Les TO tirent tellement sur les prix que la qualité du service avant vente s'en ressent. Cela va faire le jeu du web.

TourMag.com : Internet est-il un gros concurrent ?

Françoise Morlanne : Bien sûr, c'est notre premier adversaire. Avant les clients qui venaient en agence étaient assurés d'avoir le meilleur tarif pour leur hôtel et leur avion.
Aujourd'hui c'est le contraire. Ils paient plus cher et nous devons leur justifier cet écart de prix grâce à nos valeurs ajoutées.

Je pense à cette cliente pour qui j'ai monté un voyage en Indonésie. Elle est allée voir sur le site de l'hôtel et les prix étaient deux fois moins chers. Pourtant elle est restée car nous lui offrons une garantie, une sécurité après-vente.

Agent de voyage est un métier de relationnel, de conteur : il faut leur raconter de belles histoires, pour les faire rêver, les accrocher avec autre chose que le prix. Les voyageurs doivent comprendre que le service a un coût.